Свяжитесь с нами

Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
  Войти      Регистрация





Как правильно обратиться в службу технической поддержки?
Поиск  Правила 
Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Регистрация
Войти
 
Страницы: 1
Как правильно обратиться в службу технической поддержки?, Инструкция для пользователей о действиях в случаях затруднений
 
Сотрудники отдела технической поддержки в этой теме форума публикуют правила обращения в службу технической поддержки, полезную информацию относительно того, как более быстро разрешать возникающие в программах проблемы.

Информация о наших специалистах, отвечающих на Ваши вопросы, а также основные правила и рекомендации приведены здесь.

Адрес электронной почты службы технической поддержки: help@pbprog.ru

Телефоны: 8-800-100-58-90 (бесплатно по России), 8 (8332) 62-81-43, 62-81-40, 8-922-915-0940.
 
Обращения по электронной почте:

1. До обращения в службу технической поддержки, пожалуйста, посетите наш форум и прочтите часто задаваемые вопросы. Возможно там уже есть ответы на интересующие Вас вопросы.
2. В начале письма указывайте номер заказа, счета, договора и/или лицензионного соглашения или полное наименование организации или лицо, на которое был оформлен заказ; версию и наименование программы, по которой задаете вопрос.
3. В тексте письма четко формулируйте проблему, опишите Ваши действия, какой именно пункт (на какой вкладке) не понятен для заполнения и т.д. и т.п.
4. Если Вы обращаетесь к конкретному человеку из службы технической поддержки, то в заголовке письма укажите его имя (отчество).
5. Сохраняйте историю переписки.
Письма присылайте по адресу help@pbprog.ru

Для программ серии "Полигон":
1. Если у Вас вопросы по протоколу ошибок, то лучше не звонить, а сразу писать на почту и прикрепить к письму файлы (XML, протокол ошибок и файл с введенными данными).
2. Если у Вас вопрос по графике, то высылайте пример рисунка, который должен получиться (можно нарисовать от руки и отсканировать). На рисунке указывайте, что именно получается не так.
3. Если вопрос по импорту, тогда СРАЗУ высылайте файл, из которого импортируйте и описывайте пошагово, как именно производили импорт в нашей программе.

4. Если Вы получили отказ в регистрации из Кадастровой палаты, проверьте:
- в той ли версии Вы сдаете XML,
- в той ли кодировке,
(то и другое узнайте в Вашей Кадастровой палате).
- проверьте новая ли у Вас версия программы.
Если все из вышеперечисленного в порядке - тогда пишите нам. В письмо необходимо включить точную формулировку отказа Кадастровой палаты, желательно приложить решение об отказе.
 
Обращения по телефону

Если Вам необходима помощь наших консультантов, то Вы можете позвонить в службу технической поддержки по телефонам 8 (8332) 62-81-43, 62-81-40, либо по бесплатному многоканальному телефону 8-800-100-58-90. Специалисты службы ответят Вам по телефону с 8 до 18 часов по московскому времени с понедельника по пятницу.

Выбирайте форму обращения "по телефону" только в случаях:
- если проблема не решается с помощью обращений по электронной почте;
- если для рассмотрения проблемы не требуется дополнительная информация, например, файл с веденными данными (а чаще всего требуется);
- если обращение не связано с предъявлением претензий (жалобы и предложения по улучшению программ лучше направлять по электронной почте - так они сразу будут рассмотрены);
- если Вы уже пытались самостоятельно разобраться в проблеме, но не смогли ее решить;
- если Вы можете сформулировать конкретный, наиболее частный вопрос (вопросы типа "расскажите сразу обо всем" - не самые удачные);
- если Вы с телефоном находитесь у компьютера, и у Вас открыта нужная программа (если вопрос не по установке программы конечно);
- если Вы находитесь в добром расположении духа и способны воспринимать советы наших консультантов :)

До того как позвонить:
- включите компьютер, откройте программу (если это возможно);
- найдите ручку и бумагу, чтобы в случае необходимости записать рекомендации;
- узнайте номер и дату договора (либо номер заказа, лицензии) о приобретении программы (если это невозможно, то хотя бы будьте готовы сообщить, на чье имя приобретена программа);
- узнайте версию программы - она указана в верхней строке программы, либо нужно выполнить Справка - О программе;
- узнайте версию операционной системы, например, Windows XP или Windows 7), а также версию офисной программы, например, Офис 2007 или 2010, а может быть это OpenOffice;
- сосредоточьтесь на проблеме, сформулируйте вопросы, которые Вы хотели бы задать (и лучше их запишите).

В идеальном варианте нам бы хотелось, чтобы Вы прочитали (хотя бы бегло) руководство пользователя по программе, а также поискали бы ответ на нашем форуме. Но конечно мы понимаем, что это займет время, которого всегда не хватает, поэтому относимся к этому с пониманием. Взамен просим немного - лишь вежливое обращение с нашими девушками-консультантами.

В начале разговора:
- представьтесь, сообщите название организации или ФИО, номер и дату договора (или заказа, лицензии) на приобретение программы (последнее если известно);
- сообщите название программы, версию программы;
- если до того, как позвонить, Вы высылали вопросы и/или какие-либо файлы - сразу сообщите об этом, и то, как эти файлы можно найти (например, Ваш адрес электронной почты, имя файла и т.п.);
- запомните (при необходимости спросите) имя консультанта, чтобы при повторном обращении по тому же вопросу продолжать разговор с тем же сотрудником.

Основная часть разговора:
- точно и последовательно озвучьте проблему, затруднение, вопрос;
- укажите, о какой именно части программы идет речь, назовите пункт меню, кнопку, которую Вы нажимаете; вкладку, таблицу, графу, строку, на которую Вы смотрите;
- при необходимости ответьте на уточняющие вопросы нашего специалиста;
- будьте готовы немного подождать, пока наш специалист поймет вопрос, найдет уточняющую информацию (например, посмотрит XML-схему, базу данных и т.п.), а возможно и проконсультируется у коллег в сложных ситуациях, уточнит у программистов (разработчиков);
- внимательно, не перебивая, выслушайте ответ, если Вам нужно записать, то попросите специалиста еще раз повторить ответ, а также Вы можете попросить специалиста выслать Вам текст ответа и/или исправленные файлы по электронной почте;
- если ответ консультанта не внес ясности, то уточните вопрос, сформулируйте вопрос по-другому, возможно Вы просто разговариваете "на разных языках", придите к общей терминологии в разговоре, расшифруйте сложные понятия (термины);
- в необходимых случаях консутант может попросить Вас выслать файл с введенными данными по электронной почте, а затем перезвонить - отнеситесь к этом с пониманием.

Что важно для Вас и для нас:
- очень важно сделать программу лучше, а для этого специалисты службы поддержки собирают информацию о наиболее часто возникающих затруднениях у пользователей, а также о неверной работе программ в конкретных ситуациях.

Поэтому Ваш звонок очень важен для нас!

Перед завершением разговора:
- сообщите специалисту о том, получили ли Вы ответ на поставленный вопрос;
- придите к соглашению о том, как будет осуществляться помощь в дальнейшем, если решить проблему с помощью одного звонка не удалось;
- узнайте, запишите или запомните рекомендации, при необходимости уточните, как выполнить рекомендуемые действия;
- если Вам рекомендовали обновить программу, то выполняйте рекомендации только после обновления.

Будьте корректны:
- мы очень просим всех наших пользователей при обращениях по телефону быть вежливыми и тактичными с нашими девушками службы поддержки;
- мы надеемся, что Вы понимаете, что на другом конце провода находится такой же человек, как и Вы;
- мы информируем Вас о том, что девушки службы поддержки не виноваты в том, как именно наши программисты сделали ту или иную программу;
- мы знаем, что Вы не допустите, чтобы наши девушки службы поддержки плакали и пили успокоительное после Вашего звонка, ведь мы уважаем Вас, мы работаем для Вас, мы стараемся для Вас.
 
Поддержка на высоте… спутника

Технологии помощи и поддержки пользователей развиваются, благодаря этому наш консультант может быть так близко к Вам, как будто он находится рядом с Вами, может видеть экран Вашего компьютера и даже управлять Вашим компьютером.
Если у Вас возникли затруднения по работе с программами, то сейчас мы можем помочь Вам еще больше:

1. Звонок через Skype

Вы можете заказать сеанс связи с нашими консультантами по Skype.
Цитата
Skype – это словно телефон между двумя компьютерами, если у Вас есть камера, то это может быть и видеозвонок. В процессе сеанса Вы сможете рассказать о проблеме, показать экран Вашего монитора, получить пошаговые рекомендации. Сотрудник службы технической поддержки сможет Вам показать свой экран монитора и на своем экране показать способ решения проблемы.
Это безопасно: консультант не сможет управлять Вашим компьютером, не сможет ничего скопировать с Вашего компьютера.
Использование Skype абсолютно бесплатно. Создатели Skype предлагают внести плату, только если Вы будете звонить на городские или мобильные номера. В нашем случае все бесплатно, т.к. звонок выполняется с нашего компьютера на Ваш компьютер, Вы оплачиваете только соединение с Интернет.
Для связи Вы должны иметь доступ в Интернет (необходимо достаточно быстрое соединение), у Вас должна быть установлена программа Skype.
Скачать программу Skype можно по ссылке, нажмите «Загрузить Skype», ниже на странице приведена инструкция по установке. В процессе установки необходимо придумать и ввести логин и пароль. Логин в дальнейшем нужно сообщить нам. Логин – это словно номер Вашего телефона, на который мы позвоним, пароль сообщать не нужно.

Для связи с нами по Skype выполните:

- установите Skype на том же компьютере, где установлена приобретенная у нас программа, знайте свой логин Skype;

- свяжитесь со службой технической поддержки по телефону или по электронной почте и договоритесь о времени звонка, сообщите Ваш логин Skype. Также сообщите номер лицензии на программу (либо номер заказа, договора, при отсутствии этой информации - название организации или ФИО покупателя), название программы, имя отчество пользователя;

- рекомендуется (но не обязательно) заблаговременно выслать файл с введенными данными (или базу данных), другие файлы, формулировку проблемы или вопрос по адресу help@pbprog.ru (аналогично как при обращениях по электронной почте), чтобы сотрудники службы технической поддержки могли до связи с Вами проанализировать проблему, подготовить рекомендации;

- если поддержка осуществляется на условиях платности (смотрите ниже ограничения обслуживания), то вышлите заказ на платное обслуживание по адресу отдела продаж sales@pbprog.ru, либо свяжитесь по телефону 8 (8332) 62-81-41. Укажите количество часов обслуживания, Ваш логин в Skype, удобную дату и время связи, – Вам будут предоставлены документы на оплату.

Ограничения в обслуживании:

Ввиду бесплатности сервиса Skype мы устанавливаем ограничения в обслуживании:
- бесплатный звонок может быть предоставлен в течение 1 года с момента приобретения программы, либо по завершении года, если обслуживание было продлено (т.е. был заключен договор на дополнительное сервисное обслуживание),
- один бесплатный звонок не может длиться более 20 минут, при необходимости дополнительного времени наши консультанты соединяться с Вами в другое время, либо продлят звонок для завершения начатого объяснения, но не более чем на 10 минут,
- бесплатное обслуживание одного пользователя (одной приобретенной лицензии на программу) не может быть чаще, чем 1 раз в 2 недели,
- при необходимости дополнительного времени поддержка может быть осуществлена платно: 490 руб. в час.

Получение услуги поддержки по Skype:

- по электронной почте или по телефону Вы должны получить подтверждение, что в назначенное время Вам будет предоставлена услуга поддержки по Skype,
- включите компьютер, загрузите программу Skype (возможно она запустится автоматически при включении компьютера), будьте у компьютера в назначенное время,
- откройте приобретенную у нас программу, по которой будет осуществляться поддержка, откройте нужный файл, окно, отчет и т.п., где имеются затруднения,
- до начала сеанса в программе Skype Вы получите запрос о добавлении службы поддержки в список Ваших контактов (логин службы поддержки содержит буквы pbprog) – добавьте контакт,
- в назначенное время Вам позвонят – ответьте на звонок, представьтесь, озвучьте проблему или вопрос,
- для показа экрана Вашего монитора нашему специалисту нажмите в программе Skype: Звонки - Демонстрация экрана.

Будем рады помочь Вам!
 
2. Управление Вашим компьютером через Интернет

Если для разрешения проблемы (или для обучения) Вы хотели бы, чтобы Вам показали, как необходимо выполнять определенные действия в программе именно на Вашем компьютере и с Вашими исходными данными, то мы можем подключиться к Вашему компьютеру через Интернет.

Соединение осуществляется через специальную программу TeamViewer. Эту программу Вы можете абсолютно бесплатно скачать и установить на Ваш компьютер. Соединение осуществляется через сеть Интернет, Вы платите только за соединение с Интернет.
Программа позволяет управлять Ваши компьютером совместно, т.е. Вы управляете своим компьютером с помощью мыши и клавиатуры, а также сотрудник службы поддержки может управлять Вашим компьютером, как будто у него есть Ваша мышь и клавиатура.

Цитата
Внимание! Выбирайте такой способ технической поддержки, только если Вы полностью доверяете сотруднику службы технической поддержки, т.к. мы будем иметь возможность выполнять любые действия на Вашем компьютере, в том числе скачивать файлы с Вашего компьютера. Наш сотрудник обязуется не причинять вреда Вашему компьютеру и информации, находящейся на нем. Если в последствии возникнут какие-либо нарушения в работе Вашего компьютера, то они никак не могут быть связаны с действиями нашего сотрудника. Если сотрудник признает, что допустил ошибку, то постарается ее исправить. Претензии по поводу последствий управления Вашим компьютером нашим сотрудником не принимаются. В противном случае не выбирайте такой способ технической поддержки.

Заказ сеанса управления компьютером:

- свяжитесь со службой технической поддержки по телефону или по электронной почте и договоритесь о дате и времени сеанса управления компьютером. Сообщите номер лицензии на программу (либо номер заказа, договора, если номер неизвестен, то название организации или ФИО покупателя), название программы, имя отчество пользователя.

- рекомендуется (но не обязательно) заблаговременно выслать файл с введенными данными (или базу данных), другие файлы, формулировку проблемы или вопрос по адресу help@pbprog.ru (аналогично как при обращениях по электронной почте), чтобы сотрудники службы технической поддержки могли до связи с Вами проанализировать проблему, подготовить рекомендации.

- если поддержка осуществляется на условиях платности (смотрите ниже ограничения обслуживания), то вышлите заказ на платное обслуживание по адресу отдела продаж sales@pbprog.ru, либо свяжитесь по телефонам отдела продаж 8 (8332) 47-31-47, 62-81-41, либо по бесплатному многоканальному телефону 8-800-707-41-80. Укажите количество часов обслуживания, удобную дату и время связи, – Вам будут предоставлены документы на оплату.

Получение услуги управления Вашим компьютером:

- скачайте программу TeamViewer по этой ссылке и запустите программу (установка не требуется, просто дважды нажмите по файлу, а можно сразу при скачивании выбрать «Запуск» вместо «Сохранить»),
- в назначенное время позвоните по телефонам службы технической поддержки 8 (8332) 62-81-43, 62-81-40, либо по бесплатному многоканальному телефону 8-800-100-58-90 и сообщите Ваш ID (9 цифр) и пароль (4 цифры), которые Вы увидите на экране при запуске программы TeamViewer (при повторном запуске пароль будет другим, поэтому не закрывайте программу TeamViewer),
- к Вашему компьютеру подключится сотрудник службы технической поддержки, телефонную связь можно прервать, голосовая связь будет доступна через Интернет (бесплатно), если микрофон на Вашем компьютере включен. При наличии проблем с передачей звука через Интернет Вы можете одновременно пользоваться телефонной связью.



Ограничения в обслуживании:

Ввиду бесплатности сервиса TeamViewer мы устанавливаем ограничения в обслуживании:
- бесплатный сеанс управления Вашим компьютером может быть предоставлен в течение 1 года с момента приобретения программы, либо по завершении года, если обслуживание было продлено (т.е. был заключен договор на дополнительное сервисное обслуживание),
- один бесплатный сеанс не может длиться более 20 минут, при необходимости дополнительного времени наши консультанты соединяться с Вами в другое время, либо продлят сеанс для завершения начатого объяснения, но не более чем на 10 минут,
- бесплатное обслуживание одного пользователя (одной приобретенной лицензии на программу) не может быть чаще, чем 1 раз в 2 недели,
- при необходимости дополнительного времени поддержка может быть осуществлена платно: 490 руб. в час.
 
Сфотографируйте экран монитора и вышлите по электронной почте

Для разрешения возникающей проблемы не всегда можно словами объяснить, в чем заключается проблема. Нашим специалистам будет гораздо понятнее, если Вы пришлете картинку с видом Вашего экрана по электронной почте.

Для того, чтобы сделать фотографию экрана нажмите клавишу Print Screen (сокращенно Prt Sc) на клавиатуре, если нужно сфотографировать только активное окно, то при нажатии Print Screen удерживайте Alt.

Вложите снимок в электронное письмо и отправьте письмо по адресу службы технической поддержки help@pbprog.ru

Примечание: если не удается вложить картинку в письмо, то откройте стандартную программу Paint и выполнить Правка – Вставить, сохраните картинку в файле, вложите этот файл в письмо.


Запишите видео с Вашего экрана и вышлите по электронной почте

Для того, чтобы Вам было проще объяснить возникшую проблему, Вы можете записать видео с экрана Вашего компьютера и выслать видео-файл по электронной почте службе технической поддержки.

Для записи видео с экрана компьютера имеется несколько различных программ, в том числе есть программы, входящие в состав некоторых версий операционных систем Windows.

Например, Вы можете использовать программу Free Screen Video Recorder, для этого:
- скачайте программу из сети Интернет и установите на компьютер, запустите,
- нажмите в программе кнопку «Записать видео с экрана»,
- выполняйте на Вашем компьютере в приобретенной у нас программе действия, которые приводят к проблеме, покажите порядок выполняемых Вами действий и их результат (обведите мышью или подсветите курсором вызывающие вопросы данные),
- в нижнем правом углу экрана найдите иконку программы Free Screen Video Recorder, нажмите на нее – откроется папка с записанным файлом,
- вышлите файл avi и Ваш вопрос в службу технической поддержки по адресу help@pbprog.ru

Примечание: в некоторых других аналогичных программах может быть записан также и звук с микрофона (Ваш голос).
 
Какой способ технической поддержки выбрать?

Ниже перечислены рекомендуемые способы обращения в службу технической поддержки в порядке их желательности для нас. При необходимости Вы можете выбирать любой способ. Если первый способ не дал результата, то переходите к следующему, указанному ниже и т.д.

1. По электронной почте
в том числе:
пересылка по электронной почте фотографий экрана,
запись видео с экрана и пересылка по электронной почте
2. Звонок по телефону
3. Звонок по Skype и показ экрана компьютера
4. Сеанс управления Вашим компьютером
5. Выезд специалиста для обучения пользователей

Ознакомьтесь о работе службы технической поддержки в статье Техническая поддержка - политика полного сервиса
Страницы: 1
Читают тему (гостей: 1)


QR-код адреса сайта http://pbprog.ru